I dag publiserte Norsk Kundebarometer sin årlige undersøkelse som avdekker hvilke selskaper som har de mest og minst tilfredse kundene.
Det åpner for å dele tanker om noen typiske utviklingstrekk rundt kundeopplevelser og selve kundereisen - noen kjennetegn rundt denne enormt viktige delen av virksomheter.
1. Kundeopplevelser blir stadig viktigere etterhvert som kundene får stadig mer makt
Det faktum at en stadig større andel av kundeservicen blir digitalisert og selvbetjent bidrar til at kundene får mer makt. Samtidig som det blir større distanse til kundenes tanker og føleleser. Det stiller helt nye krav til kundehåndtering og hvordan man skal opprettholde kunnskap og oversikt over hele kundereisen. Dermed blir man utfordret på kunnskap, kompetanse og konkurransefortrinn.
2. Et stadig mer komplisert kanallandskap øker antall kontaktpunkter mot kundene og gjør kundeopplevelsen mer kompleks
Stadig nye kanaler og kontaktpunkter mot kundene utvikles samtidig som de tradisjonelle kanalene får nye roller og oppgaver. Noen eksempler på dette er den tradisjonelle billettluka som blir informasjonssenter eller bankfilialen som som blir rådgivningsenter eller postkontoret som flytter inn i matvarebutikken. Med de nye kanalene ser vi også en stadig mer sammensatt brukeradferd hos kundene. Når på døgnet de vil bli betjent for å få utrettet hva - og gjennom hvilken kanal. Og dette er intet generisk adferdsmønster men noe som både varierer med alder, utdannelse, georgrafi etc og som er i kontinuerlig bevegelse og forandring. Det stilles en god del krav til ny kunnskap, ny kompetanse og nye prioriteringer hos de som skal betjene kundene sine i dette landskapet.
3. Etter mange års fokus på "lean" - der man vektlegger en effektiv og strømlinjeformet kundeservice - er de mer emosjonelle behovene kanskje kommet i bakleksa
Blant annet som et resultat av stadig større bruk av teknologi tvinger det seg frem behov for å ta ut gevinsten ved bruk av ny teknologi i organisasjonene. Det har drevet frem "lean" konseptet som fokuserer på å gjøre organisasjoner og arbeidsprosesser mer kostnadseffektive. Sentralt i denne tenkingen er å skape merverdi med mindre innsats av ressurser. Digitaliseringen av kundebetjening er et eksempel på dette. Men midt oppi denne effektiviseringen er det lett å glemme eller hoppe over noen viktige dimensjoner og kriterier for å kunne levere høy kvalitet på kundeopplevelsene - nemlig de emosjonelle verdiene. Få tak i og ta hensyn til de ønsker og behov som kundene tenker og føler og matche dette med "effektiviteten". Det krever innsikt, forståelse og evne til omsette denne kunskapen til kundenetjeningsmodeller som møter kundene på dere emosjonelle hjemmebane. Det er ikke lett. Men de som får det til er de sikre vinnerne.
4. BTC vs BTB
Et tydelig trekk ved kundebarometeret er at dette er for de konsumentdrevede virksomhetene - Busines to Consumer. Det er i denne sektoren kundetilfredshet og kundeorientering har størst fokus og ligger lengst fremme. Mye tyder på at det innenfor BTB (Business to Business) sektoren holdes betydelig mer igjen og legges mindre vekt på kundeopplevelser, kundereiser og kundeorientering. Man kan spekulere i om det fremdeles er mye konvensjonell tenking som dominerer i denne sektoren der produktorientering og tradisjonelle kundebetjeningsmodeller får lov til å dominere. Det går isåfall utover salget (topplinjen), konkurransedyktigheten og lønnsomheten i denne sektoren.
Eller er metodeverket hos Norsk Kundebarometer laget slik at det ikke fanger opp BTB virksomheter på samme nivå som BTC ?
Kanskje vi etterhvert vil se noen fremoverlente BTB selskaper dukke opp på kundebaromteret etterhvert ?
KOBRA jobber med disse komplekse problemstillingene og sitter på verktøy, erfaring og kompetanse som kan hjelpe både BTC og BTB virksomheter til å styrke sin kundeorientering og kontinuerlig forbedre kundereisen. Det krever imidlertid betydelig fokus, innsats og organisasjonsmessig vilje om man vil lykkes. Premien blir fornøyde kunder !
Det åpner for å dele tanker om noen typiske utviklingstrekk rundt kundeopplevelser og selve kundereisen - noen kjennetegn rundt denne enormt viktige delen av virksomheter.
1. Kundeopplevelser blir stadig viktigere etterhvert som kundene får stadig mer makt
Det faktum at en stadig større andel av kundeservicen blir digitalisert og selvbetjent bidrar til at kundene får mer makt. Samtidig som det blir større distanse til kundenes tanker og føleleser. Det stiller helt nye krav til kundehåndtering og hvordan man skal opprettholde kunnskap og oversikt over hele kundereisen. Dermed blir man utfordret på kunnskap, kompetanse og konkurransefortrinn.
2. Et stadig mer komplisert kanallandskap øker antall kontaktpunkter mot kundene og gjør kundeopplevelsen mer kompleks
Stadig nye kanaler og kontaktpunkter mot kundene utvikles samtidig som de tradisjonelle kanalene får nye roller og oppgaver. Noen eksempler på dette er den tradisjonelle billettluka som blir informasjonssenter eller bankfilialen som som blir rådgivningsenter eller postkontoret som flytter inn i matvarebutikken. Med de nye kanalene ser vi også en stadig mer sammensatt brukeradferd hos kundene. Når på døgnet de vil bli betjent for å få utrettet hva - og gjennom hvilken kanal. Og dette er intet generisk adferdsmønster men noe som både varierer med alder, utdannelse, georgrafi etc og som er i kontinuerlig bevegelse og forandring. Det stilles en god del krav til ny kunnskap, ny kompetanse og nye prioriteringer hos de som skal betjene kundene sine i dette landskapet.
3. Etter mange års fokus på "lean" - der man vektlegger en effektiv og strømlinjeformet kundeservice - er de mer emosjonelle behovene kanskje kommet i bakleksa
Blant annet som et resultat av stadig større bruk av teknologi tvinger det seg frem behov for å ta ut gevinsten ved bruk av ny teknologi i organisasjonene. Det har drevet frem "lean" konseptet som fokuserer på å gjøre organisasjoner og arbeidsprosesser mer kostnadseffektive. Sentralt i denne tenkingen er å skape merverdi med mindre innsats av ressurser. Digitaliseringen av kundebetjening er et eksempel på dette. Men midt oppi denne effektiviseringen er det lett å glemme eller hoppe over noen viktige dimensjoner og kriterier for å kunne levere høy kvalitet på kundeopplevelsene - nemlig de emosjonelle verdiene. Få tak i og ta hensyn til de ønsker og behov som kundene tenker og føler og matche dette med "effektiviteten". Det krever innsikt, forståelse og evne til omsette denne kunskapen til kundenetjeningsmodeller som møter kundene på dere emosjonelle hjemmebane. Det er ikke lett. Men de som får det til er de sikre vinnerne.
4. BTC vs BTB
Et tydelig trekk ved kundebarometeret er at dette er for de konsumentdrevede virksomhetene - Busines to Consumer. Det er i denne sektoren kundetilfredshet og kundeorientering har størst fokus og ligger lengst fremme. Mye tyder på at det innenfor BTB (Business to Business) sektoren holdes betydelig mer igjen og legges mindre vekt på kundeopplevelser, kundereiser og kundeorientering. Man kan spekulere i om det fremdeles er mye konvensjonell tenking som dominerer i denne sektoren der produktorientering og tradisjonelle kundebetjeningsmodeller får lov til å dominere. Det går isåfall utover salget (topplinjen), konkurransedyktigheten og lønnsomheten i denne sektoren.
Eller er metodeverket hos Norsk Kundebarometer laget slik at det ikke fanger opp BTB virksomheter på samme nivå som BTC ?
Kanskje vi etterhvert vil se noen fremoverlente BTB selskaper dukke opp på kundebaromteret etterhvert ?
KOBRA jobber med disse komplekse problemstillingene og sitter på verktøy, erfaring og kompetanse som kan hjelpe både BTC og BTB virksomheter til å styrke sin kundeorientering og kontinuerlig forbedre kundereisen. Det krever imidlertid betydelig fokus, innsats og organisasjonsmessig vilje om man vil lykkes. Premien blir fornøyde kunder !
RSS Feed
